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Joël GUERRIAU : Question sur la dématérialisation du service d'immatriculation des véhicules

Mis à jour : janv. 17


Madame la ministre, les préfectures ont fermé l’accueil du public pour l’immatriculation des véhicules. Toute la procédure est dématérialisée depuis novembre 2017.

Nous pouvons considérer que c’est un progrès : plus besoin de se déplacer, les démarches sont facilitées. Cela n’est pourtant pas vrai pour tout le monde !

D’une part, des sites marchands trompeurs sont bien mieux référencés par les moteurs de recherche que le site du Gouvernement. Ils profitent du désengagement de l’État pour facturer lourdement leur service.

D’autre part, sur le site de l’Agence nationale des titres sécurisés, des milliers de personnes sont bloquées en raison de dysfonctionnements informatiques, sans compter ceux qui renoncent et se retrouvent dans l’illégalité.

Madame la ministre, où est le service public quand un usager incapable de remplir ses obligations se retrouve seul devant une machine, sans personne à qui parler pour l’aider dans ses démarches ?

Tous les Français ne sont pas des cybercitoyens.

L’administration 3.0 produit une nouvelle précarité citoyenne, accentue la fracture numérique et crée parfois des situations kafkaïennes.

Que penser d’un État qui dématérialise son administration en créant de l’exclusion numérique ?

Madame la ministre, quelle réponse apportez-vous à ces problématiques ?

Réponse de la Ministre : Monsieur le président, mesdames, messieurs les sénateurs, monsieur le sénateur Joël Guerriau, les demandes de titres de circulation concernent chaque année en France plus de 30 millions d’opérations.

En effet, dans le cadre de la réforme « Préfectures nouvelle génération », la dématérialisation de ces procédures a été décidée, dans la triple perspective d’une sécurisation accrue des titres délivrés, de l’amélioration de l’efficience de l’administration de l’État et, enfin, de la simplification des procédures pour les usagers, notamment la fin de l’obligation de se rendre à des guichets.

D’ores et déjà, 2 millions de permis de conduire et 1,5 million de cartes grises ont été délivrés. Dans la très grande majorité des cas, ces procédures fonctionnent bien et sont un véritable outil de simplification pour les usagers. Ce sont en effet autant de déplacements et d’attente devant les guichets en moins.

Cependant, comme pour toute réforme d’ampleur, des dysfonctionnements sont apparus, lors du déploiement de la réforme, sur un nombre limité d’opérations. Des services du ministère de l’intérieur ont mis en place un plan d’action pour traiter ces difficultés, qui est en cours de mise en œuvre. Il repose, à la fois, sur des correctifs informatiques, sur l’amélioration de la qualité de la connexion au portail usagers et sur le renforcement de la chaîne de soutien aux utilisateurs.

Par ailleurs, certains administrés éprouvent, comme vous l’indiquez, des difficultés pour accéder à des services publics numériques. Leur situation a bien été prise en compte dans le déploiement de cette réforme. En effet, dans toutes les préfectures et sous-préfectures qui délivraient des titres, c’est-à-dire dans plus de 300 communes de France, des points numériques ont été mis en place ; ils sont animés par des médiateurs numériques capables d’assister les usagers de manière personnalisée. Le ministère de l’intérieur propose donc un accompagnement humain pour les personnes les plus éloignées de ces nouvelles technologies.

De cette manière, la réforme permet d’économiser des millions d’heures d’attente au guichet tout en assurant un soutien individualisé des administrés qui en ont besoin. (MM. Martin Lévrier et Alain Richard applaudissent.)

Réplique du Sénateur Guerriau : Madame la ministre, je m’attendais à cette réponse dictée par l’administration, mais qui ne correspond absolument pas à ce que vivent des milliers de personnes, dont je me fais aujourd’hui le porte-parole.

Beaucoup de gens sont désappointés et se retrouvent dans des situations kafkaïennes, notamment parce que l’informatique, c’est binaire : quand vous êtes face à un écran et que vous n’avez pas la réponse attendue, vous êtes bloqué, et vous vous retrouvez dans une situation incroyable.

Alors, vous allez en préfecture – ce que j’ai fait – et vous n’y trouvez personne pour vous indiquer quoi que ce soit. Personne ! Peut-être quelques sous-préfectures font-elles le nécessaire, mais cela n’est pas généralisé.

Il me semble qu’il faut vraiment conserver cette condition importante et mettre en place de l’humain, parce qu’il n’y a de richesse que d’hommes. Cela signifie qu’il faut, au minimum, un accompagnement humain, dans des situations qui sont parfois tendues et très difficiles et qui ne vont pas dans le sens que nous devons donner à la dématérialisation. Celle-ci doit être accompagnée et ne pas conduire à la déshumanisation. C’est cela, l’essentiel !

#CarteGrise #Dématérialisation

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